ブランドロイヤリティとは、消費者がある特定のブランドに対して持っている忠誠心を意味する言葉です。ブランドロイヤリティが高ければ、消費者は特定のブランドを繰り返し選んで購入するため、リピート顧客の獲得や宣伝費の削減などが期待できます。

当記事では、ブランドロイヤリティと顧客満足度の違い、ブランドロイヤリティを測定する方法、高めるポイントなどを紹介します。自社ブランドに対するブランドロイヤリティを高めたい方は、ぜひご覧ください。

1.　ブランドロイヤリティとは

ブランドロイヤリティとは、特定のブランドに対する消費者の忠誠心や選好度を表す言葉です。消費者が商品やサービスを購入する際に、特定のブランドを繰り返し選んで購入することを意味し、日本語では「銘柄忠誠度」や「銘柄忠実度」と呼ばれます。

例えば、バッグを購入する際に「ブランドのデザインが好き」「以前購入したときに気に入った」などの理由で、特定ブランドを選ぶ消費者が存在します。多くの消費者から繰り返し選ばれているブランドは、ブランドロイヤリティが高いと言えるでしょう。

1-1.　顧客満足度との違い

顧客満足度とは、企業が提供する商品やサービスが、どの程度顧客を満足させているかを表す指標です。顧客満足度は商品やサービスに対しての満足度を示すのに対して、ブランドロイヤリティは、ブランドそのものの満足度を示すという違いがあります。

購入した商品とサービスに満足している場合でも、同じ価格帯で気に入った商品があれば他社ブランドを選ぶ顧客は一定数存在します。そのため、顧客満足度が高いブランドは、すべてブランドロイヤリティが高いとは限りません。顧客満足度は、ブランドロイヤリティの基礎部分と定義されています。

1-2.　顧客ロイヤリティとの違い

顧客ロイヤリティとは、特定の企業に対して消費者が忠誠心を持つことです。ブランドロイヤリティとの違いは対象になる物です。顧客ロイヤリティでは、ブランドを提供する企業を対象とする一方で、ブランドロイヤリティでは、ブランドを対象とします。

顧客ロイヤリティとブランドロイヤリティは別物ですが、互いに影響を受ける関係でもあります。顧客ロイヤリティが低ければ、ブランドロイヤリティを高くするのは難しくなるでしょう。

2.　ブランドロイヤリティを測定する方法

ブランドロイヤリティを高める際には、自社のブランドロイヤリティがどの程度あるのか知っておくことが必要です。ブランドロイヤリティを測定するときには、「DWB」と「NPS」と呼ばれる指標がよく使われます。

ここでは、「DWB」と「NPS」がどのような指標なのか順番に解説します。

2-1.　DWB（Definitely Would Buy）

「Definitely Would Buy」は、日本語に訳すると「絶対に買いたい」という意味になり、消費者の購入意欲の高さを数値化した評価指標です。

DWBは、消費者アンケートの結果によって算出されます。商品に対して「絶対に買いたい」「買いたい」「どちらでもない」「あまり買いたくない」「まったく買いたくない」と5段階に分けたアンケートを消費者に実施します。回答の中から「絶対に買いたい」を選んだ人の割合をブランドロイヤリティの評価とする方法です。

DWBはブランドロイヤリティだけでなく、商品開発の指標としても重要な役割を担っています。

2-2.　NPS（Net Promoter Score）

NPSは、顧客がブランドを他者に推奨したいかどうかの指標です。DWBと同様に消費者アンケートによって算出されます。

「この商品・ブランドを知人に紹介したいと感じますか」というアンケート調査を消費者に行い、10点満点で評価してもらいます。9、10点を付けた消費者は推奨者、0～6点を付けた消費者を批判者として割合を算出し、推奨者の割合と批判者の割合の差がNPSスコアです。

NPSはスコアを出すために専門的な知識が必要ないため、ブランドロイヤリティ指標として活用しやすく、多くの企業で用いられています。

3.　ブランドロイヤリティを高めるメリット

インターネットが普及し、遠隔で物を買えるようになった現代において、自社のブランドロイヤリティの向上は多くの企業にとって重要です。ブランドロイヤリティを高めると、企業にとってさまざまなメリットがあります。

ブランドロイヤリティを高めると得られるメリットは、以下の3つです。

3-1.　リピート顧客が増加する

ブランドロイヤリティの向上は、リピート顧客の増加につながります。リピート顧客が増えると、企業の売上に大きなメリットをもたらすことが可能です。

リピート顧客はブランドに愛着を持っている場合が多く、一般の顧客と比べて購入頻度が高い傾向にあります。リピート顧客のブランドへの思い入れが深いほど、競合ブランドへ流出するリスクが少なくなります。ブランドロイヤリティを高めると、ブランド商品のリピート率が高くなり、企業の売上が安定しやすくなると言えるでしょう。

3-2.　宣伝費を削減できる

ブランドロイヤリティが高くなりリピート顧客が増えると、広告宣伝費の削減ができます。リピート顧客は宣伝をしなくてもブランド商品の選好度が高いため、既存顧客から売上を獲得することが可能です。

さらに、リピート顧客が口コミやSNSで自社ブランドの宣伝を自発的に行い、周囲にブランド価値を広めるケースもあります。ブランドロイヤリティの高い顧客による宣伝は、企業で高い宣伝コストを使用するよりも、効率的にブランド認知の上昇が可能です。

3-3.　顧客単価が増加する

顧客のブランドロイヤリティが向上すると、同じブランドが展開している他の商品を購入したいという気持ちが生まれます。例えば、あるブランドのバッグが気に入った場合、同じブランドの財布やバッグに付けるチャームも購入したいと考えることも少なくありません。

さらに、ブランドを所有している企業が展開している商品に興味を持つようになり、購入する可能性が高くなります。ブランドロイヤリティの向上は、顧客単価を増加させ、ブランドを生み出している企業への愛着を示す顧客ロイヤリティの向上にもつながります。

4.　ブランドロイヤリティを高めるポイントは？

ブランドロイヤリティを高めるには、まずは自社の強みや特徴を把握することが重要です。顧客が感じている自社の強みや特徴を把握すると、今後の方針を決める際の参考になります。

ここでは、ブランドロイヤリティを高めるときに、抑えておきたいポイントを3つ紹介します。

4-1.　ブランドアフィニティ（親近感）を高める

ブランドロイヤリティ向上には、ブランドアフィニティや愛着心を高めることが大切です。ブランドアフィニティや愛着心は、顧客が何を求めているかを予測し、消費者の欲求に対応すると高められます。

ブランドアフィニティを高めるには、SNSなどでユーザーコミュニティをつくるのも効果的です。コミュニティの中では、ブランドロイヤリティの高い顧客同士が商品の紹介などを行うため、他の顧客のブランドアフィニティや愛着心の向上につながります。

4-2.　ニーズに合った商品・サービスを提供する

顧客が求めるクオリティを常に把握し、高品質のサービス・商品を提供し続けると、ブランドロイヤリティが向上します。ただし、高い品質のサービスと商品を維持し続けるのは、簡単ではありません。時代に合わせて顧客のニーズは変化します。自社ブランドの強みを生かしながら、顧客のブランドイメージに合わせた商品開発を行うことが重要です。

商品やサービスを顧客のニーズに合わせてシリーズ化するのも1つの方法です。お気に入りのデザインで統一したいという顧客のニーズに応えることができ、安定した利益が見込めます。

4-3.　インセンティブを利用する

ポイントプログラムなどのインセンティブを利用する方法も、ブランドロイヤリティを高めます。ポイントプログラムは、友人に紹介したり商品を購入したりする際にポイントを付加し、次回の買い物のときに割引をする方法です。やや古典的で強引な方法ですが、既存顧客のリピート利用の促進に効果的です。

何度も店舗を利用したときに、ブランドにポジティブな印象を受けると、顧客のブランドロイヤリティの向上につながる可能性が高くなります。

まとめ

ブランドロイヤリティは、特定のブランドに対する消費者の忠誠心や選好度を意味する言葉です。ブランドロイヤリティを測定する方法には、消費者アンケートの結果を基に算出されるDWBやNPSがあり、専門的な知識が必要ないため多くの企業で活用されています。

ブランドロイヤリティを高めると、リピート顧客の増加や顧客単価の増加につながります。ブランドロイヤリティを高めるには、ブランドに対する消費者の親近感や愛着心を高めることやニーズに合った商品・サービスを提供することが大切です。